Menschen, die sich am Offshoring beteiligen, haben eine natürliche, menschliche Neigung dazu, „einfach anzufangen zu kommunizieren“. Aufgrund meiner Erfahrung habe ich mir viele Gedanken über die effektivste Art und Weise der Kommunikation in einem Offshoringkontext gemacht. Wenn Sie an der Verwaltung eines Offshoreteams beteiligt sind, haben Sie sich vielleicht gefragt, ob es effektiver ist, mündlich auszudrücken, was man benötigt (durch die Benutzung von Skype oder dem Telefon) oder alles niederzuschreiben? Die zentralen Faktoren, welche die „Effektivität“ in diesem Fall beeinflussen sind „Zeit“ und „Wissen“.
Die menschliche Tendenz ist es:
A. dem Programmierer in Indien anzurufen und alles mit Hilfe von Worten zu erklären („ es kostet mich zu viel Zeit alles niederzuschreiben“)
B. dem Programmierer eine Email oder eine Nachricht via Skype zu schreiben („ es kostet mich zu viel Zeit ein formales und funktionales Design zu erstellen“)
Lassen Sie uns den Einfluss von Zeit und Wissen auf diese Art und Weise der Kommunikation überdenken.
Im Szenario A rufen Sie den Programmierer an, um ihm eine bestimmte Funktionsweise oder einen Teil Ihres Projektes zu erklären und er wird Ihnen gut zuhören. Manche werden sich vielleicht Notizen machen, manche werden vielleicht Fragen stellen, alles mit dem Ziel, zu verstehen, was Sie benötigen. Sie verbringen 20 Minuten damit, mit Ihrem Programmierer zu sprechen und Sie stimmten beide darin überein, dass alles klar ist. Der Programmierer macht sich an die Arbeit und beginnt zu programmieren. Er sieht sich mit einer logischen Frage konfrontiert und beginnt sich zu fragen, was die beste Lösung ist (entweder hat er nicht verstanden, was Sie gemeint haben ODER Sie dachten Sie hätten es erklärt, haben es aber nicht ODER er denkt an einer bessere Lösung als die, die Sie vorgesehen haben). Er hat nichts von dem Gespräch, auf das er zurückgreifen kann und kann ebenso nicht mit seinem Teamleiter sprechen. Seine einzige Möglichkeit ist es, Sie erneut anzurufen und das macht er auch. Sie verbringen weitere 20 Minuten damit und das Gleiche passiert am nächsten Tag vielleicht wieder (hinsichtlich des gleichen oder einem anderen Bereich des Projekts).
Die Frage ist, ob Sie wirklich Zeit gespart haben, indem Sie es nicht niedergeschrieben, sondern mit ihm gesprochen haben. Wahrscheinlich haben Sie das nicht. Der Kernpunkt ist Wissen. Sie verfügen über ein bestimmtes Wissen darüber, was Sie benötigen (über welches Ihr Offshore Kollege nicht verfügt) und versuchen dies verbal zu kommunizieren. Ihr Gehirn arbeitet anders, wenn Sie über Anforderungen sprechen, als wenn Sie diese niederschreiben. Es niederzuschreiben zwingt Sie dazu, über jedes Detail Ihrer Anforderungen nachzudenken. Es bringt Sie dazu genauer darüber nachzudenken, was Sie wirklich brauchen und es nur niederzuschreiben, wenn Sie sich sicher sind. Ebenso haben Sie mehr Zeit darüber nachzudenken, wie Ihr Offshore Programmierer das versteht, was Sie niederschreiben (umso besser Sie ihn kennen, umso besser werden Sie wissen, welche Informationen Sie zur Verfügung stellen müssen ). Ein weiterer Vorteil des Niederschreibens ist, dass Sie nicht die einzige Person sind, die in der Lage ist zu erklären, was benötigt wird. Der Offshore Programmierer kann seinen Teamleiter oder einen Kollegen fragen, sich Ihre Anforderungen durchzulesen, so dass sie zusammen zu einer Lösung kommen können. Dies wird die zusätzliche Kommunikation vermeiden.
In Szenario B lassen Sie ihm eine Email oder eine Nachricht via Skype, darüber was Sie benötigen, zukommen. Der Programmierer bekommt diese Email oder diese Nachricht via Skype und wenn er Fragen hat, wird er höchstwahrscheinlich auf Ihre Nachricht antworten. Daraufhin antworten Sie ihm und Sie bekommen eine Menge Fragen und Antworten. Dies wiederholt sich für viele Anforderungen (welche Sie wahrscheinlich in getrennte Nachrichten einfügen müssen). 2 Dinge passieren hier: 1. Die Kommunikation wird das reinste Chaos, weil Emails und Chatnachrichten überall sind, verloren gehen oder verwirrend sind; 2. Das Gehirn hat nur geschriebenen Text, um die Anforderungen zu begreifen.
Wenn Sie die Anforderungen mündlich erläutern würden (nachdem Sie diese schriftlich übermittelt haben), hätte der Programmierer bereits die Möglichkeit, die Informationen zu verarbeiten. Er hat sich im Geiste bereits ein Bild von den Anforderungen gemacht und hat vielleicht Zweifel, Fragen und/ oder Verbesserungen. Danach ein Gespräch zu führen, wird höchstwahrscheinlich zu einem effektiven Gespräch, um die Informationen zu spezifizieren. Wenn der Programmierer weitere Fragen hat, kann er erneut anrufen oder hat die Möglichkeit einen Kollegen zu fragen. Und um Ihnen und dem Programmierer das Leben einfacher zu machen, wäre es am besten, wenn die schriftlichen Dokumente keine Emails oder Chatnachrichten sind, sondern sich in einem Onlinesystem mit Struktur und Überblick befinden.
Meiner Erfahrung nach sind die drei goldenen Regeln für die Offshore Kommunikation folgende:
1. Investieren Sie Zeit, Ihre Anforderungen schriftlich festzuhalten (und benutzen Sie Ihren Verstand, um jedes Detail zu überdenken); Einigen Sie sich idealerweise auf eine standardisierte Art und Weise der Dokumentation von Anforderungen.
2. Benutzen Sie Ihre Stimme (Skype/ Telefon) um Anforderungen zu klären + stellen Sie sicher, dass der Programmierer niederschreibt, was diskutiert wurde (so dass Sie nachher immer kontrollieren können, ob es verstanden wurde und auf was genau man sich geeinigt hat)
3. Speichern Sie die gesamte schriftliche Kommunikation in einem online Projektmanagementsystem.
Eine Variante der ersten Regel kann es sein, die Anforderungen dem Offshoreprogrammierer mündlich zu vermitteln und ihn zu fragen, ein schriftliches Dokument zu erstellen, welches Sie, nachdem Sie es bekommen haben, kontrollieren. Dies erspart Ihnen vielleicht die Zeit alles niederzuschreiben, aber es wird wahrscheinlich nur funktionieren, wenn Sie den Offshoreprogrammierer wirklich kennen.
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Beste Stefan, dank voor je comment. Ik ben het helemaal met je eens. Volgens mij veranderd er ook iets als je elkaar ontmoet. Mijn ervaring is dat na de ontmoeting, het werk op afstand ook beter verloopt.
Overigens denk ik dat communicatie op afstand ook soepel werkt, er is alleen een leercurve waar je doorheen moet. Het mooiste is om op langere termijn met een vast team te werken, met mensen die elkaar vertrouwen en door en door kennen.
In een aantal projecten heb ik nu te maken gehad met teamleden die geografisch ver van elkaar verwijderd waren. Dit waren offshoring projecten met india, maar bijvoorbeeld ook communicatie met peers in westerse landen.
In alle gevallen bleek dat er een communicatieprobleem was. Dit zat niet zozeer in culturele verschillen of onduidelijke specificaties, maar meer in het feit dat je met e-mail, tele-conferencing & desktop-sharing simpelweg niet alles duidelijk kunt maken. Er ontbreekt gewoon een deel van de communicatie.
Wat was in deze projecten uiteindelijk de oplossing? Face-to-face meetings. We gingen met een klein team naar de andere kant (of vice versa) en binnen no-time was er consensus.
Het argument dat dat teveel kost gaat niet op: Je bespaart gegarandeerd tijd (en, afhankelijk van de bestemming en de groep die gaat, misschien ook geld)
The three golden rules for offshore communication are logical and practical – it makes perfect sense. Provided that the customer is well informed of the communication principles and convinced to follow the steps with great detail.
If, as Hugo comments, the human tendency is to skip step 1 and jump immediately to step 2 then clearly the initiative to convey a communication guideline must come from the outsourcing company. Before a project begins, the customer must be CONVINCED that the three golden rules are value-adding for him/her.
Very good article indeed, thanks for the good read!
Erik
Na ongeveer 3 jaar actief als outsourcing klant sluit ik me compleet aan bij bovenstaande ‘gouden regels’.
Daarnaast heb ik gemerkt dat als we niet alleen de eisen of specificaties opschrijven maar ook de tijd nemen om over de achtergrond, de reden en de omgeving van de eisen te schrijven er soms nog een versassend advies of extra optie van de programmeur komt.
Wat we door het gemak van communicatie op afstand soms vergeten is dat onze offshore programmeurs in een andere wereld met andere regels wonen. Wat logisch is voor ons kan vreemd zijn voor iemand uit India. Voorbeeld: een levenspartner kies je zelf versus een levenspartner wordt door je familie uitgekozen.
De reden van een functionaliteit is daarom niet altijd duidelijk en/of logisch. Extra toelichting over de achtergrond van de functionaliteit helpt de programmeur om zich meer in te leven (en ook enthousiast te worden).
Dit ‘hoe een programmeur op afstand laaiend enthousiast te maken’ voor een project of taak mag wat mij nog wel eens uitgediept worden. Het verschil in betrokkenheid, meedenken, kwaliteit en het halen van deadlines kan enorm zijn.
Dats a gud one….!