Wie verwaltet man Erwartungen über Grenzen und Kulturen hinaus?

Vor einigen Wochen sprach ich mit Tom van Lamoen, Betriebsmanager bei Estate und einer unserer Kunden. Er hat in den letzten Jahren mit Teams in Indien und in Osteuropa gearbeitet und er erwähnte, dass eine seiner größten Hürden das „Erwartungsmanagement“ war. Ich glaube, dass dies eines der Hauptthemen ist, die den Erfolg oder den Misserfolg eines jeden Unternehmens bestimmen, insbesondere in Zusammenhang mit Offshoring.

Tom erzählte mir von einem interessanten Workshop, den er zusammen mit seinem ehemaligen indischen Team durchgeführt hat. Er reiste nach Indien, um sein Team zu treffen und organisierte eine Diskussion um eine zentrale Frage: „Was denkt das indische Team, was das niederländische Team von ihnen erwartet?“ Wie oft haben Sie diese Frage ihren Angestellten oder ihrem Team gestellt? Stellen Sie sich die Antwort vor! Es wird eine Menge an Hinweisen geben, an welchen Stellen eine Fehlausrichtung von Erwartungen stattfindet.

4 zentrale Bereiche von Erwartungsmanagement

Voraussetzungen: Warum wurde das so gebaut? Warum sind die Ergebnisse absolut anders, als ich es erwartet habe?
Das Onshore Team hat ein gewisses Einverständnis darüber, was sie brauchen. Sie halten diese Bedürfnisse (hoffentlich) schriftlich fest, schicken das Dokument rüber und das Offshore Team beginnt es zu lesen. Aber was verstehen die Teams? Ist alles so klar und deutlich erklärt, dass es zu keiner falschen Interpretation kommen kann?

Kommunikation: Was ist der Stand meines Projekts? Warum informiert mich das Offshore Team nicht über Fortschritte? Was meinen Sie damit? Warum haben Sie das nicht vorher gefragt? Kommunikation umfasst die anderen Bereiche, aber ist so wichtig, dass ich es getrennt erwähne. Das Offshore Team ist weit weg und man steht nicht zusammen an der Kaffeemaschine oder isst im selben Raum zu Mittag. Man verpasst den ständigen Kontakt und das ist der Grund dafür, dass es so unglaublich wichtig ist sich Gedanken über Kommunikation zu machen, wenn man mit Offshoring erfolgreich sein will.

Verantwortung: Warum hast du das nicht gemacht? Warum musst ich dich daran erinnern? Warum ist Rakesh heute nicht im Büro?
Wenn jeder in dem selben Büro arbeitet (oder von der selben Firma angestellt ist) scheint es sinnvoll Protokolle zu erstellen, die Verantwortlichkeiten für jede Person oder Stelle vorgeben. Also warum berücksichtigen wir das nicht, sobald die Kollegen Offshore sind, bei einem anderen Unternehmen angestellt sind?

Ausführung: Was erwarten wir im Hinblick auf Deadlines und was machen wir, wenn diese nicht eingehalten werden? Was ist eine akzeptable Qualität?
Viele Unternehmen verbringen, wenn Sie mit Angestellten arbeiten, viel Zeit damit logische KPI’s zu erstellen, die anzeigen, ob eine Person einen guten Tag/ eine gute Woche/ einen guten Monat hat. Wenn der Angestellte in dem selben Büro sitzt ist es bereits schwer einen Eindruck von seiner Leistung ohne objektives Datenmaterial zu bekommen. (Wenn ich dich auf einer täglichen Basis sehe, habe ich einen wagen Eindruck). Stellen Sie sich das vor mit Leuten, die sehr weit weg sind: Wie wissen Sie, was diese Leute für Sie leisten, wenn Sie überhaupt kein Maß für die Leistung haben?

4 Instrumente um die Erwartungen zu verwalten
Um alles unter ein Dach zu bekommen und ein Fundament zu erstellen. Um Alles zu ordnen und ein Fundament zu legen, um zu wissen was alle Personen, sowohl Onshore als auch Offshore, erwarten gibt es vier hilfreiche Werkzeuge:

1. Entwickeln Sie eine klare, schriftlich festgehaltene Beschreibung des Prozesses
Dies ist der einzig wichtigste Startpunkt jeder Kooperation, die geographische Grenzen und Kulturen überschreitet. Erstellen Sie eine Schritt-für-Schritt Beschreibung des Prozesses, der benötigt wird, um die Ergebnisse zu produzieren, die Sie erwarten. Benutzen Sie diesen Prozess und verbessern Sie in stetig.

2. Entwickeln Sie Funktionsprofile
Schreiben Sie den Posten oder den Namen der Person auf und listen Sie darunter alle Verantwortlichkeiten und Aufgaben, die dazu gehören. Stellen Sie sicher, dass eine Person für die wichtigsten Dinge, die gemacht werden müssen verantwortlich ist.

3. Erstellen Sie einen Meeting Rhythmus
Dies ist eines der stärksten Instrumente, um die gesamte Organisation zu straffen. Bringen Sie jeden, der an der Kooperation beteiligt ist dazu, an einem täglich und/ oder wöchentlichen Meeting teilzunehmen. Bestimmen Sie eine feste Zeit, einen festen Tag, die Dauer sowie die Teilnehmer und stellen Sie sicher, dass die Meetings stattfinden.

4. Entwickeln und überwachen Sie KPI’s
Es ist wichtig, dass jede Person im Offshore Team eine eindeutige, beidseitig vereinbarte KPI bekommt. Die KPI’s können mit den Verantwortlichkeiten jedes Postens/ jeder Person verbunden werden. Wenn die KPI’s einmal bestimmt sind können sie, auf einer täglichen/ wöchentlichen/ monatlichen Basis, gemessen und überwacht werden und als Anregung für Meetings dienen.
Auf diesem Weg kann jeder den Fortschritt offen diskutieren und es hält das Team aufmerksam, so dass es den Anforderungen entsprechend arbeitet.