Een aantal weken geleden sprak ik met Tom van Lamoen, operational manager bij Estate, één van onze klanten. Hij heeft de laatste jaren gewerkt met teams in India en Oost-Europa en heeft laten vallen dat één van zijn grootste obstakels ‘verwachtingen management’ was. Ik denk dat dit één van de belangrijkste onderwerpen is die het succes of mislukken bepaalt in elk bedrijf, vooral in een offshoring bedrijf.
Tom vertelde me over een interessante workshop die hij gevolgd had met zijn vorige Indiase team. Hij reisde af naar India om zijn team te ontmoeten en organiseerde een discussie over één centrale vraag:‘ Wat denkt het Indiase team dat van hen verwacht wordt door het Nederlandse team?’ Hoe vaak heeft u uw werknemers deze vraag gesteld? Stel u de reacties eens voor! Het zal veel aanwijzingen geven over verschillende verwachtingen.
4 centrale gebieden voor verwachtingen management
Bij offshoring zijn er vier gebieden waar verwachtingen vaak scheef lopen. De scheve verwachtingen resulteren in tegenvallende resultaten of problemen. Door deze te herkennen en de juiste management instrumenten te gebruiken, kan de kans op succes substantieel vergroot worden. Als u er meer kunt vinden laat dan alstublieft een reactie achter zodat wij er beiden van kunnen leren.
Vereisten: Waarom heb je het zo gebouwd?! Hoe kan het resultaat totaal verschillend zijn dan ik had verwacht?
Communicatie: Wat is de status van mijn project? Waarom verschaft het offshore team mij geen updates? Wat bedoel je hiermee? Waarom heb je dit niet eerder gevraagd?
Communicatie is integraal aan de andere gebieden, maar het is zo belangrijk dat ik het apart noem. Het offshore team is ver weg en u staat niet samen bij de koffiemachine te praten of luncht niet samen in dezelfde kamer. U mist het regelmatige contact en dat is waarom het denken over communicatie zo cruciaal is als u offshoring een succes wilt maken. Zonder heldere afspraken en instrumenten, praten mensen langs elkaar heen en begrijpen we elkaar verkeerd, zeker als er taal en cultuur verschillen in het spel zijn.
Verantwoordelijkheden: Waarom heb je dit niet gedaan? Waarom moet ik je hieraan herinneren? Waarom is Rakesh niet op kantoor vandaag?
Als iedereen in hetzelfde kantoor werkt (of ingehuurd wordt door hetzelfde bedrijf) lijkt het vanzelfsprekend dat functieprofielen worden gebruikt, waarin ieders verantwoordelijkheden en taken of rollen beschreven staan. Vaak doen we dit dan niet als onze collega’s offshore zijn en voor een ander bedrijf werken.
Prestatie: Wat verwachten we met betrekking tot deadlines and wat als deze niet gehaald worden? Wat is aanvaardbare kwaliteit?
Veel bedrijven besteden veel tijd aan het ontwikkelen van logische kpi’s die een indiceren of mensen een goede dag/week/maand hebben gehad. Als de werknemer in dezelfde kamer zit is het al lastig om een goede indruk te krijgen van de prestaties van die persoon (als ik je elke dag zie heb ik een vaag idee). Met mensen die ver weg zitten is het nog lastiger: hoe weet u dat zij verwezenlijken wat u in gedachten heeft zonder dat u enige vorm van prestatiemeting heeft?
Om alles op zijn plaats te krijgen en een basis te leggen zodat iedereen zowel onshore als offshore weet wat er verwacht wordt zijn er 4 instrumenten die helpen:
1. Ontwikkel een duidelijk schriftelijk proces beschrijving
Dit is het belangrijkste uitgangspunt van elke samenwerking die geografische grenzen en culturen overschrijdt. Met een duidelijk, gedocumenteerd stappenplan, weet iedereen wat hij moet doen om de resultaten te realiseren die u verwacht. Vaak moet dit proces regelmatig bijgesteld worden omdat er mensen bij komen of een nieuw project gestart wordt.
2. Ontwikkel functieprofielen
Het functieprofiel bevat de rol (of naam van een persoon) en een lijst van alle verantwoordelijkheden, accountabilities en taken van iedere rol/persoon binnen de samenwerking. Idealiter worden voor zowel de onshore als offshore rollen functieprofielen opgesteld en met elkaar gedeeld.
3. Creëer een meeting ritme
Dit is één van de belangrijkste instrumenten om de samenwerking in goede banen te leiden. Binnen Scrum en Agile wordt dit instrument meestal al toegepast. Iedereen woont dagelijkse en wekelijkse meetings bij op een vaste dag en tijd. De duur van de meeting en de deelnemers worden vastgelegd en iemand is eindverantwoordelijk voor het op tijd laten plaatsvinden van alle (skype of videoconferencing-) bijeenkomsten. Het is bevorderlijk om een aantal (3-5) agendapunten te hebben die in elke meeting besproken worden.
4. Ontwikkel & houdt KPI’s in de gaten
Het is belangrijk dat elke persoon in het offshore team een duidelijke en onderling afgesproken KPI krijgt. De KPI’s kunnen aan de verantwoordelijkheden van iedere rol/persoon verbonden worden. Als de KPI’s zijn vastgesteld kunnen zij gemeten en in de gaten gehouden worden op een dagelijks/wekelijks/maandelijkse basis en gebruikt worden als onderwerpen voor meetings. Hierdoor kan iedereen openlijk praten over vooruitgang en het zorgt ervoor dat het team scherp blijft en presteert zoals van hen verwacht wordt.
Pingback: If offshoring doesn’t provide the desired results, what do you focus on? | Bridge-Blog
Excellent points and a good starting point for future initiatives with companies with offshore locations or are outsourcing. Even people talking the same language can have misunderstandings and with global or outsourcing companies, they are learning to combine different means of communication to convey thoughts and ideas outside of simple means, as well as learning to consider other factors that they would not normally be exposed to.
very interesting and practical observations. I would like to add another diemnsion which the foreign companies working in India often take for granted and that is – How does the foreign team think, the Indian team understands them or their project objectives, and more importantly how does it align with their career objective. I have often seen Foreign companies come and hire people in India who have no idea about the company objectives and ends up losing them quickely.
Great article, Hugo! I can think of one more item to add to the solutions: Make sure that the team has all the tools in place that they need to be effective and efficient, and deliver the output. You may assume that the team has a similar work environment, and access to infrastructure, websites etc. but that may not be true. Discuss up front (or in the process description) if certain pieces of infrastructure are necessary or expected, to catch any gaps early on. Set the expectation with the team to communicate those gaps. I’ve seen teams deliver what they thought was the next best option, without letting me (the client) know that they just didn’t have the necessary tools to create the output.
Simple example: if you expect the output as a PDF file, the team will need some software to print to PDF. In a very security-conscious and cost-conscious environement, having Adobe Acrobat Professional or downloaded freeware may not be the “default”.
You already mentioned it in your intro, I think it’s critical to meet each other in person at least one time. If you meet in person it means one of the two parties takes the time to travel to the other part of the world, making it easier to claim time and set the process, responsibilities, discuss the project, deadlines, etc. Also it creates some familiarity, it’s easier to work together with people you met in person, specially when you were also in a non-formal, outside of the office setting. I wrote a blog post on that some time ago: http://tomvanlamoen.wordpress.com/2008/09/17/offshore-visits/
So my advise: when starting a long term cooperation: meet each other in person.
Excellent points Hugo, both on the issues and the methods you offer for solution. One common pit fall I see also is in terms of our understanding of communications. In an Indian cultural context, communication skill is often linked to the skill of the English language. While language certainly is important, it does not encompasse the entire communication. And for that to happen in an orderly manner, process is key and the same applies to quality and mechanisms to control quality.
I enjoyed reading your blog, looking forward to more.
Thanks
Venkatesh